Un accueil de qualité
Présentation
L’accueil du secrétariat reflète bien souvent la première impression du public par rapport à un établissement. Il est donc crucial que la prestation de la ou du secrétaire en donne une image positive, professionnelle et efficace .
Mais c’est aussi savoir créer la bonne distance pour déjouer l’agressivité de certaines personnes insatisfaites ou turbulentes, qu’elles soient en groupe ou seules, dans les salles ou à l’accueil.
Cette formation aide à développer ses compétences relationnelles ainsi qu’à maîtriser son stress.
Elle a pour objectif transversal de développer sa communication dans le cadre de l’accueil afin :
- De maîtriser les principes de l’accueil du public
- D’orienter, renseigner les clients internes et externes et s’assurer d’avoir répondu aux attentes
- D’engager une relation positive et de qualité et valoriser l’image de la structure
Ce programme est proposé en trois étapes :
- Evaluation des pratiques en amont de l’étape présentielle (pré-test) sur les pratiques professionnelles actuelles et les connaissances de base de communication sous forme d’un questionnaire
- Formation théorique présentielle basée sur une démarche de réflexion et d’évaluation des pratiques par le biais d’ateliers interactifs et d’analyse de situations professionnelles pour proposer des pistes de réflexion
- Analyse des apports pratiques de la formation dans le quotidien des secrétaires (post -test) sous forme d’un questionnaire et d’une enquête de satisfaction
A l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de :
- Situer le rôle de l’accueil dans les situations de rapport aux publics
- Comprendre les mécanismes qui influencent la relation accueillant/accueilli
- Repérer les réactions émotionnelles et les mécanismes de défense
- Articuler les savoir-faire et les savoir-être dans l’accueil
- Evaluer la bonne distance dans les échanges professionnels
Programme
Déroulé pédagogique - Programme
Matin :
8h40-9h00 : Accueil
9h00-10h30 : Séquence 1 : Vers un accueil de qualité
10h30-10h45 : Pause
10h45-11h30 : Séquence 2 : La communication professionnelle adaptée à l'accueil du public
11h30-12h30 : Séquence 3 : La prise en compte des émotions
12h30-13h30 : Repas pris en commun
Après-midi :
13h30-15h30 : Séquence 4 : La communication efficace face au public
15h30-15h45 : Pause
15h45-16h50 : Séquence 5 : Plan d'action individuel et collectif
16h50-17h00 : Table ronde / Conclusions / Questionnaire de satisfaction
Public visé et pré-requis
Public visé et pré-requis
- Public visé :
Secrétaire avec une expérience dans l'accueil du public - Effectif : maximum 10 personnes
Objectifs
Objectifs
Objectif transversal :
Développer sa communication dans le cadre de l'accueil.
Objectifs pédagogiques :
- Maîtriser les principes de l'accueil du public
- Orienter, renseigner les clients internes et externes et s'assurer d'avoir répondu aux attentes
- Engager une relation positive et de qualité et valoriser l'image de la structure
Démarche pédagogique :
- Animation de moments de réflexion individuelle et collective
- Utilisation d'outils de coaching et d'animation adaptés au contexte, ainsi que d'excercices ludiques
- Apports théoriques en intelligence de situation en lien avec les thématiques couvertes : démarche de réflexion, informations thématiques, questionnements
Travail réalisé :
- Présentation avec les apports théoriques
- Identification de son plan d'action concret individuel
Suivi et évaluation
Suivi et évaluation
Chaque participant doit évaluer la formation à la fin de l'étape présentielle (à chaud) et à la fin du post-test en ligne (à froid) par l'intermédiaire de deux questionnaires comportant un champ libre dédié à ses commentaires particuliers.
Il peut également laisser un commentaire sur Linkedin ou faire une réclamation par mail à : p-ferron@imim34.fr
Ces évaluations permettront de faire le bilan de la formation et d'apporter si nécessaire des ajustements ou modifications dans le but de répondre aux attentes des participants.
Elles sont toutes analysées et comptabilisées dans nos statistiques.
Lieu
Lieu
Institut Montpelliérain d'Imagerie médico-biologique et de Mastologie (I.M.I.M.)
Parc Euromédecine
209, avenue des Apothicaires
34090 MONTPELLIER
Tel : 04.67.61.15.05
Modalités d'inscription
Modalités d'inscription
- Inscription :
Directement auprès de l'IMIM : Bulletin complété et signé + règlement à adresser à :
IMIM - Parc Euromédecine - 209 avenue des Apothicaires - 34090 MONTPELLIER
ou par mail : p-ferron@imim34.fr
- Frais d'inscription :
Frais d'inscription : 300 € + 25 € frais administratifs
- Délais d'inscription :
Inscriptions ouvertes à partir du 28 avril 2023 et jusqu'au 21 septembre 2023
en fonction des places disponibles.
Fiche technique
Prochaines dates :
- 28/09/2023
- en Formation Professionnelle Continue (FPC) : 325 €
Institut Montpelliérain d'Imagerie médico-biologique et de Mastologie (I.M.I.M.)
Parc Euromédecine
209, avenue des Apothicaires
34090 MONTPELLIER
Tel : 04.67.61.15.05
Mme Pascale FERRON
Tel: 04.67.61.15.05
Email: p-ferron@imim34.fr