Un accueil de qualité
Dates des prochaines sessions :
- Session octobre 2022 :
- Programme complet : du 27 septembre au 18 novembre 2022
- Etape présentielle : Vendredi 7 octobre 2022
- Session novembre 2022 :
- Programme complet : du 7 novembre au 31 décembre 2022
- Etape présentielle : Vendredi 18 novembre 2022
Cette formation proposée en Inter peut également être proposée en Intra-entreprise.
Mise en place dans un délai de 2 mois après la signature de la convention.
Contact : s-loymorel@imim34.fr
Contexte de l'action
L'accueil du secrétariat reflète bien souvent la première impression du public par rapport à un établissement. Il est donc crucial que la prestation de la ou du secrétaire en donne une image positive, professionnelle et efficace.
Mais c'est aussi savoir créer la bonne distance pour déjouer l'agressivité de certaines personnes insatisfaites ou turbulentes qu'elles soient en groupe ou seules, dans les salles ou à l'accueil.
Cette formation aide à développer ses compétences relationnelles ainsi qu'à maîtriser son stress.
Présentation
Ce programme propose aux participants une méthode d'amélioration de leur pratique en participant à une analyse préalable mais également à une analyse de leur pratique en collectif par des ateliers interactifs.
Proposé en Formation Continue ce programme se déroule à la fois à distance et en formation présentielle avec 3 étapes :
Etape 1 : Evaluation des pratiques = Pré-test (à distance)
La formation débute par un questionnaire sur les pratiques professionnelles actuelles et les connaissances de base de communication sous forme d'un questionnaire.
Etape 2 : Formation théorique et pratique pour approfondir et actualiser les connaissances (présentielle)
La deuxième partie de la formation, tout en renforçant les compétences théoriques, doit permettre de comprendre les mécanismes qui influencent la relation accueillant/accueilli avec une approche réflexive.
Les 5 séquences sont basées sur une démarche d'analyse et d'évaluation des pratiques de chaque participant. Les échanges se font de manière interactive : participant/participant, enseignant/participant avec analyse des situations professionnelles et des pistes de réflexion établies en collectif.
Etape 3 : Analyse des apports de la formation = Post-test (à distance)
La troisième phase consiste en l'analyse des apports pratiques dans le quotidien des secrétaires et d'une évaluation de la formation sous forme d'un questionnaire et d'une enquête de satisfaction.
Public visé / Pré-requis / Effectif
- Public : Secrétaires
- Pré-requis : Avoir une expérience dans l'accueil du public
- Effectif : maximum 12 personnes
Objectifs
Déroulé pédagogique
Etape 1 / A distance (Pré-test) : environ 15 min
- Questionnaire théorique d'évaluation des pratiques professionnelles actuelles
et des connaissances en communication.
Etape 2 / En présentiel (IMIM) : 1 journée - 7 heures d'ateliers interactifs
8h50-9h00 : Accueil
9h00-10h30 : Séquence 1 / Vers un accueil de qualité
Définir les clefs d'un accueil de qualité :
- Appréhender son rôle dans l'accueil général de la structure (importance, forces, obstacles)
- Définir les éléments essentiels dans l'accueil pour soi-même et le client (établissement d'une affiche "qualité")
- Analyser les situations d'accueil
- Comprendre "l'importance du non et du nom"
10h45-11h30 : Séquence 2 / La communication professionnelle adaptée à l'accueil des publics
Connaître les moyens qui facilitent la communication professionnelle :
- Adopter un langage non verbal adapté à l'accueil du public
- Identifier les gestes, comportements et attitudes professionnels à adopter à l'accueil
11h30-12h30 : Séquence 3 / La prise en compte des émotions
Comprendre les mécanismes qui influencent la relation accueillant/accueilli :
- Connaître les différentes émotions vécues et leur impact en terme de communication
- Savoir gérer les émotions : prise de recul, trouver la bonne distance
- Connaître les mécanismes de défense : nos réactions face au stress
- Identifier nos ressources face à des situations difficiles
13h30-15h30 : Séquence 4 / La communication efficace face au client
Acquérir les clés d'une communication efficace :
- Décoder le vocabulaire propre à l'accueil et de la communication positive
- Assimiler les clés du questionnement et de la reformulation
- Appréhender le principe de l'écoute active au service de l'accueil et les freins possibles
15h30-16h50 : Séquence 5 / Plan d'action individuel et collectif
Consolider les apprentissages :
- Consolider les pistes d'amélioration pour mettre en place un accueil de qualité
- Mon plan d'action individuel
16h50-17h00 : Table ronde conclusions - Questionnaire de satisfaction
Etape 3 / A distance (Post-test) : environ 15 min
- Questionnaire d'évaluation des connaissances et d'analyse des apports de la formation dans le quotidien des secrétaires
- Fiche évaluation finale de la formation
Frais d'inscription / Modalités / Délais d'accès
- Frais d'inscription : 300 € + 25 € de frais administratifs, soit un total de : 325 €
Repas midi compris (plateaux-repas pris en commun)
- Modalités d'inscription :
- Directement auprès de l'IMIM
- Bulletin d'inscription complété et signé accompagné du règlement à renvoyer à l'IMIM - Délais d'inscription :
- Jusqu'au 27 septembre 2022 pour la session 1 du 7 octobre 2022
- Jusqu'au 8 novembre 2022 pour la session 2 du 18 novembre 2022
Suivi et Evaluation
Chaque participant doit évaluer la formation à la fin de l'étape présentielle (à chaud) et à la fin du post-test en ligne (à froid) par l'intermédiaire de deux questionnaires comportant un champ libre dédié à ses commentaires particuliers.
Il peut également laisser un commentaire sur Linkedin ou faire une réclamation par mail à p-ferron@imim34.fr
Ces évaluations permettront de faire le bilan de la formation et d'apporter si nécessaire des ajustements ou modifications dans le but de répondre aux attentes des participants.
Elles sont toutes analysées et comptabilisées dans nos statistiques.
Lieu de la formation / Organisation / Intervenants
- Institut Montpelliérain d'Imagerie médico-biologique et de Mastologie (I.M.I.M.)
- Mme Silvia LOY MOREL
Parc Euromédecine
209, avenue des Apothicaires
34090 MONTPELLIER
Tel : 04.67.61.15.05
Accessibilité aux personnes en situation de handicap :
Nous accueillons tout type de public et sans distinction.
Cependant, si vous êtes en situation de handicap et avez besoin d'un accompagnement spécifique ou d'une aide adaptée,
vous pouvez nous contacter au 04 67 61 15 05 afin d'organiser votre venue dans les meilleures conditions et
de nous assurer que les moyens de la prestation de formation peuvent être adaptés à vos besoins spécifiques.
Renseignements
Mme Pascale FERRON
I.M.I.M.
Parc Euromédecine
209, avenue des Apothicaires
34090 MONTPELLIER
Tel: 04.67.61.15.05 - Fax: 04.67.61.15.10
Email: p-ferron@imim34.fr
Certification / Accréditation de l'organisme de formation IMIM
- Organisme de Formation :
Déclaration d'activité n° 9134 04176 34 - QUALIOPI :
Certification qualité délivrée au titre de la catégorie : Actions de formation - DATADOCK :
Sous le numéro 0040957
